Gastblog: How to be a good customer

Goede service creëer je zelf!

Deze blog wordt je aangeboden door Laszlo & de Witte

Ontvangen van service
Als consultants en trainers helpen wij organisaties om beter te worden in het GEVEN van service. De laatste 20 jaar zijn veel bedrijven bezig gegaan met klantgerichtheid, focus op klanten en gasten in termen als customer centric organisations, reverse thinking enzovoorts. Allemaal gericht op dat geven van betere service. Wat ons daarbij opvalt is hoe weinig de consument, aan de ANDERE kant van de transactie, eigenlijk bezig is met het ontvangen van die service.

Veel consumenten vinden service krijgen de normaalste zaak van de wereld, alsof we er recht op hebben. Daarbij gaan ze voorbij aan hun eigen aandeel in die service die zij ontvangen en ervaren. Hoe vreemd is het eigenlijk dat de ene partij zich tot in de puntjes uitslooft, terwijl de gast of klant achterover hangt en afwacht wat er gaat gebeuren. Analyserend wat er goed of fout gaat, om vervolgens op social media snel de ervaring te delen. Maar weinig mensen doen zelf iets, waarmee zij als klant de verkoper verrassen of blij maken bijvoorbeeld.

Creëren van service
In plaats van vanzelfsprekend ontvangen, zijn er ook manieren om zelf goede service te creëren! En hoe mooi is dat? De service die je gaat ontvangen zelf beïnvloeden. Klantgerichtheid is 2-zijdig en wederkerig. Het ontastbare, subjectieve gevoel van service hangt volledig af van het spel van 2 personen. Als een dans waarin de man niet alleen leidt, maar waarin de vrouw wel degelijk meedoet en dus niet als een opblaaspop over de dansvloer wordt gesleurd. Sterker nog, samen geven ze kleur en glans. Ze geven en ze nemen. 

En hoe fijn is het, om niet lijdzaam af te hoeven wachten hoe de service zal zijn, maar dat je volledig geoutilleerd bent om de service naar jouw hand te zetten? Zoals jij het wilt en waarbij de servicemedewerker jou helemaal geweldig vindt! Jij blij, bedrijf blij. 

In 2017 verschijnt het boekje ‘How to be a good customer’, dat je leert om nog betere service te creëren voor jouzelf. Dit artikel bevat alvast een sneak preview. Door de week, in het weekend, zakelijk of privé. Wat ligt er in jouw macht, om de verkoper te triggeren, dat hij jou een nog betere service GUNT?

Stel je voor. Je komt een restaurant binnen en wordt herkend, medewerkers stralen als ze je zien, je tafeltje wordt al klaargemaakt en ze weten precies wat je lekker vindt. Velen van ons zullen denken: “Ja, dit is gewoon de rol van het restaurant en het hangt van de professionaliteit van de medewerkers af hoe zij mij bedienen.” En ja, dat is waar. Ten dele dan... Want wat als we het nu eens niet ophangen aan die professionaliteit alleen, maar ook aan het feit dat je zelf een aandeel hebt in jouw ervaring?

 

              “Waarom wachten totdat de goede service je wordt aangeboden?”

 

Service moet je verdienen!
Er zijn ontelbare manieren om betere service te ontvangen dan verwacht. Het heeft alles te maken met wederkerigheid en jouw rol. Wat je geeft is wat je krijgt. Hoe meer moeite jij doet om iets een onvergetelijke serviceervaring te maken, hoe beter de medewerker die uitnodiging zal beantwoorden. We maken het samen leuk! Waarom wachten totdat de goede service je wordt aangeboden? Waarom daar niet proactief een rol innemen? Zorg dat je het krijgt! Hoe? Door bijvoorbeeld:

  • Bij de middenstand een praatje te maken, geïnteresseerd in de slager en zijn vrouw, wat creëert dat ze jou ook leuk gaan vinden. Waardoor je als jij binnenkomt net iets beter geholpen wordt. En met nét een grotere glimlach de zaak verlaat. Omdat je echt gezien wordt.
  • De medewerker van de benzinepomp waar je de medewerker zich Superman laat voelen. Gun de ander soms echt het voetstuk, om jou uit te leggen hoe je olie bijvult, in plaats van gelijk aan te geven dat je het zelf wel kunt of snapt of weet. Dit creëert trots, en jij kunt makkelijk complimenten maken. Samen blij zijn.
  • Bij de fietsenwinkel waar we het liefst een halve ochtend komen, om te praten over fietsen, zelfs als we niets nodig hebben. En waar men dat prima vindt, zolang wij het prima vinden dat ze ondertussen gewoon doorwerken. Omdat ze fietsen net zo leuk vinden om over te praten als wij.

Wederkerigheid
Let op: service creëren gaat niet om gratis dingen wegkapen. Het gaat om het opbouwen van een band met je verkoper, je servicemedewerker. We gebruiken niet voor niets hier het bezittelijk voornaamwoord ‘je’. Het is niet meer het restaurant, nee, het is “JE restaurant”. En het gaat ook niet om vragen, maar het gaat om de aandacht, de korting, de kleine extra’s die je ontvangt als logisch voortvloeisel uit de goede relatie. Net zoals je je moeder, partner, vrienden soms ook wat geeft, zonder aanleiding, maar gewoon omdat we elkaar mogen.

Goede service creëren in 5 stappen  

  1. Verbind
    Wees alert, vriendelijk, geef complimenten! Stel je voor! Flirt en toon oprechte interesse.
  2. Vraag en Luister
    Laat je servicemedewerker uitspreken, zelfs al ben je het niet eens met wat hij zegt. Vraag door, zodat je de gedachtegang weet van wat hij je aan wil bieden.
  3. Wees concreet en duidelijk
    In jouw antwoorden op vragen van de medewerker. Beschrijf wat jij ervaart, ziet, voelt en weet.
  4. Denk mee
    In de oplossing of aanbieding voor jou! Hoe krijg je het meer tailormade?
  5. Doe mee
    Wat kun jij uitwerken, voorbereiden, klaarzetten, zodat je de servicemedewerker helpt? Zodat hij ook jou als gast of klant WIL? En dus extra stappen zal zetten. Niet omdat je het vraagt, maar omdat hij het je gunt en blij is om jou als gast te hebben Ook als er geen transactie is: dwing het af. Het kan zelfs op straat. Geef je lach. Dit laat een ander lachen, die ook weer zijn lach doorgeeft. Zo kun je ongemerkt zomaar 276 mensen aan het lachen hebben gekregen, via die ene lach. Zelf zorgen voor een memorabele service. 

Ook als er geen transactie is: dwing het af. Het kan zelfs op straat. Geef je lach. Dit laat een ander lachen, die ook weer zijn lach doorgeeft. Zo kun je ongemerkt zomaar 276 mensen aan het lachen hebben gekregen, via die ene lach.

Zelf zorgen voor een memorabele service. Hoe? Laat ons je uitleggen waar de magie start: www.laszlodewitte.nl 

deel dit artikel

meer blog

Maartje Vugts - communicatie & PR

De leukste én lekkerste (oranje) gerechtjes voor Koningsdag

LEES VERDER
Martijn de Jager - salesmanager

De passie voor eten en drinken van Martijn de Jager

LEES VERDER
Top